消费者难题当场接过去解决

由燕赵都市报冀东版和唐山市消费者协会联合主办的2014年3·15座谈会召开。

十余位消费者与唐山市消费者协会专业人士及消协律师团律师讲述了各自在消费时的遭遇。消协的专业人士和律师则从消费者权益保护和法律方面解答了众多消费者的问题。

3月12日上午8时许，距离座谈会召开还有半个多小时，几位消费者就已经来到了报社。“在消费过程中遇到了难事，正好看到燕赵都市报在3·15之前举办座谈会，所以赶忙报名参加了。”一位消费者告诉记者。

在座谈会期间，每位消费者详细讲解了自己遇到的消费遭遇，涉及网购、预付卡消费、美容美发、房地产等诸多方面，针对消费者讲述的维权困境，唐山市消协秘书长王锦莉、副秘书长冯艳军、投诉部主任马超以及消协律师团律师薄立严分别从维护消费者权益角度、法律角度给予消费者一些意见和建议，有些消费者的投诉，唐山市消协还现场受理，并表示将对消费者的遭遇进行关注和支持。

“每一位消费者的遭遇、意见我们都会认真记录、总结，让我们共同携手，打造更和谐的消费环境。”唐山市消费者协会秘书长王锦莉说。

消费者谭先生：

去年12月19日，我妻子在唐山市一家连锁美发机构烫发。在烫发过程中，发型师示意妻子到光线较充足的地方查看烫发效果。由于妻子当时身上披着两层理发围布，看不到地面，结果不慎摔倒。当时几位美容美发机构的工作人员将我妻子送到了医院，并且付了最初的部分费用。在之后的治疗过程中，工作人员也经常到医院看望。从入院开始，医疗费加上误工费，我们已经花了6万余元。但是在我们和美发机构交涉赔偿问题时，却一直无法达成一致。

唐山市消费者协会副秘书长冯艳军：

中国消费者权益保护法明确规定，消费者在购买商品或是接受服务过程当中，人身、财产不应当受到损害。受到损害应该怎么办，应当予以赔偿。像消费者所说，在理发店进行理发的过程当中不慎摔伤，也就是说理发店没有能够提供一个安全的舒适的服务环境和接受服务环境，它应当对消费者所收到的损害进行赔偿。

但是在这个过程中，百分之百的讨论责任是不可能的。您妻子是成年人，成年人应当知道围着理发围布移动可能会被绊倒，这是消费者需要承担的责任。但是理发店也需要负担一部分责任，甚至是主要责任。按照“老消法”处理，理发店应当按照责任，对医药费、误工费、营养费、看护费等进行赔偿。如果造成残疾的，按照相关规定赔偿。如果需要其他治疗，也按此赔偿进行赔偿。如果按照3月15日实施的新《消法》的规定，理发店所赔偿的金额要按照上述的金额再乘二，并且消费者可以获得精神赔偿。为什么要乘以二，因为这是惩罚性的赔偿。在赔偿之后，工商机关应当对涉事企业进行警告、罚款、吊销营业执照，同时公布不诚信记录。3月15日之前达成和解的，是按照老《消法》进行计算。3月15日之后解决的，是按照新《消法》进行计算。

作为消费者，在遇到同样事件时需要提供主要证据。比如交易发票、证人证言、录音录像。消费者在遇到类似事件时，可以马上拿出智能手机进行录音录像，这是可以作为证据的。

河北三安律师事务所薄立严：在上面的这个案例中，有一个关键点，就是消费者摔倒的真正原因是什么，这会成为一个焦点性的问题。如果我们有证据证明理发店确实存在着设施设备存在缺陷、存在安全隐患的情况下，必然赔偿。但是我们还要想一个问题，如果我们没有证据证明存在隐患，这时候摔倒这个责任如何认定，那么就不能太乐观。在这里，证据将成为本案的关键。所以为了应对以后可能出现的诉讼，消费者还是要尽量的多采集证据。

消费者徐立山：

我是今年1月20日通过淘宝网从北京一商家花6000元钱买了一套46寸的夏普电视，1月20日晚通过淘宝下单，1月21日发货，1月22日到货。当时通过淘宝网网购电视就是为图快，打算新年搬新居看新电视。到货当天，我雇了4个人帮忙到物流公司搬运电视，收货时电视外观无破损，但现场不具备为电视通电检查的条件，直到家插电才发现，电视内屏是炸裂的。当时我就与卖家联系，谁知对方认为我是倒卖机器的，表示管不了。我给夏普唐山售后电话，其售后到家里来查看过，但发现电视机保修卡的序列号和电视机背后标注的序列号不一致。夏普售后对保修卡进行了填写，一式三联，售后拿走了一联，这说明夏普承认电视机是他们厂家生产的，但之后就石沉大海，没有了消息。我前前后后给夏普打过30多个电话，电话费就花了好几百。此后，在我强烈要求下，夏普维修服务点为我出具了一份夏普的服务行为报告书，其中包括电视存在的问题。我在讨公道的过程中，对方态度很不好。在充足证据压力下，卖家同意我将电视退回。因为有了之前的伤害，3月5日在通过物流退回电视的过程中，我特别请了三个人现场做见证，并全程录像，目的就是给自己留足证据，让对方无话可说。本以为事情有了眉目，可电视刚通过物流发往北京，对方又表示拒绝收货，在我强烈态度下，对方才勉强同意收货，但至今6000元钱也没有回音。整个过程弄了一肚子气，2014年春节，我们一家人因为这件堵心的事儿，连年都没过好。

唐山市消协副秘书长冯艳军：

3月15日,我国新《消法》将正式实施，新《消法》规定，除消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报刊、期刊等商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

此外，如果网络交易商品出现问题，网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。按照您所遭遇的网络交易来说，应该找北京消协或北京工商局，但唐山夏普售后进行了售后服务，且拿走了一联保修卡，那么只要是夏普的机子，作为消协，我们下来会帮助消费者督促此事。

现在新兴的网络购物很方便，但是网购不同于实体店，可以直观的看到产品。作为消费者只能通过网站上的宣传和图片来了解产品，看不见实物，也摸不到实物，加上网络误导等行为是现实存在的，这就容易造成很多消费纠纷。作为消费者来说，年轻人网络购物为图省钱、省事，作为老年人来说为图个便宜和新鲜，目前这两类人群遭遇网络纠纷的情况相对较多。

但新《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等男用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

由于目前网络、电视、电话等购物形式，证据搜集比较困难，对消费者维权是不利的，这一点需要提醒消费者注意。

消费者张女士：

去年9月份我和三位朋友看到酷热健身做的广告宣传，当时他们宣称乐购酷热健身房会在去年12月份开业，我们几个想着这个健身房离家比较近，平时锻炼很方便，就每人办理了一张两年卡。然而原本承诺在12月份开业的健身房并未如期开。眼看乐购酷热健身房近期开业无望，我和朋友找到酷热健身凤凰世嘉店讨要说法。凤凰世嘉的这家健身房和当初乐购宣传的那家是一个公司的，都是酷热健身。而且当初我们交钱办卡的时候就是在凤凰世嘉这家店办的，所以我们现在只能找这家店。

我和朋友退卡的诉求并未得到凤凰世嘉店的肯定，从12月份没有正常开业到现在，始终没有一个酷热的负责人出面给我们一个解释。我们了解到，酷热凤凰世嘉店当初用的是龙泽路店的执照和公章。而如今酷热健身凤凰世嘉店，该健身房的名字已经不再是“酷热健身”，而变成了“酷与热健身”。我们了解到，这家店是酷热在今年1月份被转兑的，该店负责人表示，这家健身房各种注册手续齐全，与之前的酷热没有关系。

唐山市消协副秘书长冯艳军：

这件事涉及到预售卡问题。预售卡必须是商家取得营业执照之后才可以对外销售，未取得营业执照之前，售卡等交易行为是违法的，如果涉及非法集资或诈骗，是由公安机关介入的，工商部门对这种违法行为只能是吊销营业执照。我建议消费者去报案。消费者在消费过程中应该注意店家的营业执照等资质，这是消费者的权利。

唐山市消费者协会秘书长王锦莉：

从目前情况看，商家是编造了一个要在乐购开店的事实。消费者办卡是要在乐购店消费的，商家虚构了一个有乐购店的情况，实际乐购店一直没有存在，这本身就构成了对消费者的欺诈。如果签合同的时候，该店用的是龙泽路店的营业执照，而这家店自己没有营业执照，借的龙泽路的执照和公章的话，那他本身就是无照经营，龙泽路店属于转卖营业执照，那么双发都存在违法行为，可以去公安局报案。而且无照经营行为，消费者是可以向行政机关举报的。

消协秘书长给消费者建议：

唐山市消费者协会秘书长王锦莉

消费者在消费过程中，要做好前、中、后的管理。消费之前，要注意保留相关店员的这些推销、服务时的相关证据，包括书面的证据和录音等证据。此外，消费者要理性地看待各种诱惑，要多加分析。在消费中，消费者要认真阅读合同。没有列在合同上的商家承诺，如果没有充分的证明绝对不能相信。消费之后，发现利益受损了，要第一时间采录相关的证据，第一时间协商或者是投诉，向行政部门或司法部门申诉，不要错过解决问题最有利的时间。如果在前、中、后这些措施都尽到力，但最终却仍未得到一个满意的结果，希望消费者知法懂法，理性诉求，依法维权。

   新的消费者权益保护法将在3月15日正式实施。新《消法》给了商家、消费者新的义务和责任，也给了消费者协会新的责任。为了能够更好的营造消费环境，消协一方面会对所有的商家进行新《消法》的培训，对于商家的格式合同、各项服务条款都要按照新的《消法》的规定进行整改。希望在新“消法”实施之后，唐山市的消费环境完全纳入新《消法、》的轨道之内，能够更好地服务消费者。